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投诉举报反映民生，民生关乎民心、民心连着党心，近年来，山东济南平阴县市场监管局以“一二三”工作法发力，将心比心对待群众投诉，有效提升诉件处置水平，营造了良好的消费环境。

一套机制定岗、定责、定人

划分九大片区，明确处置流程图，规范处置文书，明确办理职责，实行“网格化管理”，接到投诉举报后，根据被投诉方的具体位置，由各网格片区负责人依据被诉内容进行核查，对于违法商家，第一时间按照程序执法办案，对于未发生违法行为的，及时协调纠纷，按时反馈结果，确保投诉件高效办理。

双管齐下助推矛盾化解

为了有效防止小纠纷激化为大矛盾，执法人员一方面发挥好“灭火器”作用，第一时间联系投诉人，深入了解纠纷情况，疏导消费者情绪，避免矛盾升级。一方面发挥“警戒钟”作用，加强对商家的监督监管，指导商家查缺补漏，完善管理服务机制。

三篇文章提升处置质效

一是做好制度建设文章，根据工作实际不断优化考核办法，建立健全“一周一培训”“一周一分析”“一季一通报”工作制度，针对重点时间节点，做好前期检查指导，有效提升了办理规范性。二是做好语言沟通文章，根据投诉人群的不同，分类培训沟通技巧和调解方法，确保处理时投诉人能听进去、听得懂。三是做好总结提升文章，建立健全预付费、食品安全等四类投诉数据库，定期对相关信息进行数据整合和分析，总结投诉发生的规律，对热点问题进行预测。（杨艳丽）