中国质量新闻网讯 近日，江西省宜春市人民政府出台《宜春市关于规范职业投诉举报行为 营造“四最”一流营商环境的实施办法》（以下简称《办法》），成为全国首份以设区市人民政府名义出台的规范职业投诉举报行为的行政规范性文件。

为制定出切实符合宜春实际，从源头解决职业举报、职业索赔带来的不良后果的行政规范性文件，宜春市市场监管局由主要领导挂帅，安排专门人员，借鉴上海、浙江等地做法，起草了《宜春市关于规范职业投诉举报行为 营造“四最”一流营商环境的实施办法》，经两次公开征求意见，组织专家论证，数易其稿，经宜春市人民政府常务会议审议通过，以市人民政府名义印发，前后用时一年十个月。

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《办法》主要分为十二个部分，从把关口、断链条、铲土壤等方面综合施策，全面规范职业投诉举报行为。

把关口，依法保障权益

《办法》通过细化职业投诉举报的认定、建立投诉举报异常名录制度、完善投诉调解工作机制等，把好规范职业投诉举报“第一关”。

《办法》明确了职业投诉举报是指以牟利为目的，通过“知假买假”，甚至“掉包”“夹带”“造假”等方式人为制造索赔理由，向有关政府部门投诉举报的行为，并具体列举了十类职业投诉举报认定情形；明确了消费者权益保护部门为异常名录编制部门，负责异常名录的编制和动态更新工作，相关信息实现全市各县（市、区）系统共享；对不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，不予受理；充分运用调解手段处理职业投诉行为，强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼。同时，鼓励公益性打假、举报行为，依法保障公众健康和生命安全及其他合法权益。

断链条，增加打击力度

《办法》通过严格审核举报奖励程序、明确慎用惩罚性赔偿、合理运用行政处罚裁量权、规范行政复议等，对职业投诉举报的主张赔偿、奖励不予支持，对企业轻微违法不予处罚，减轻市场主体压力，斩断职业投诉举报利益链条，同时，强化行刑衔接，双管齐下加大对恶意投诉举报的打击力度。

《办法》要求，市场监管部门等在处理职业投诉举报过程中，要落实投诉举报实名要求，严格核实其身份信息，对职业索赔、职业举报行为重点关注，在发放奖励时，应现场认真核实投诉举报人信息；对职业投诉举报中反映网页介绍、产品标识、广告宣传、价格标识中存在“虚假或者引人误解的宣传”并要求认定消费欺诈行为的，不宜轻易认定构成欺诈；对职业投诉举报人，不应当认定为消费者，对其主张的支付价款十倍或者损失三倍赔偿金的惩罚性赔偿不予支持；对违法行为轻微并及时改正没有造成危害后果的，或者初次违法且危害后果轻微并及时改正的，以及当事人有证据足以证明没有主观过错的，不予行政处罚；对申请人不是基于保护其自身合法权益为目的申请复议的，政府有关部门要加强与集中受理复议机关办理机构的对接沟通，主动提供证据材料，推动其依法不予受理或驳回；承办部门不得通过向经营者施加压力给予职业投诉举报人经济利益的方式，促其撤回行政复议；加强行刑衔接，通过大数据分析的方式发现和累积职业索赔职业举报中的违法犯罪线索，加大对职业索赔职业举报人敲诈勒索企业等违法犯罪行为的打击力度。

铲土壤，规范经营行为

《办法》要求，一手抓监管的针对性、有效性，一手促市场主体规范经营，以市场主体经营行为的违法行为发生率的降低，促进投诉举报数量减少，铲除恶意职业投诉举报土壤。

开展对职业投诉举报的大数据分析，通过统计分析职业打假重点关注的行业、打假活跃区域分布特点和投诉举报数量等多组数据，突出问题导向，增强行政指导和事中事后监管的针对性和有效性；加强对经营者的教育引导和法律培训，强调企业主体责任，加强企业法律法规培训，提升企业自身的法律意识，从源头上减少企业违规行为。

近年来，职业投诉举报呈现团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势。据统计，2018年4月至2021年10月期间，宜春市各级市场监管部门共受理投诉举报52564件，其中职业投诉举报20426件，占比38.9%；被提起行政复议211件，其中职业投诉举报提起195件，占比92.4%；被提起行政诉讼35件，其中职业投诉举报提起26件，占比74.3%。

为进一步规范职业投诉举报，《办法》要求构建和完善应对职业投诉举报行为处理的容错机制。对职业索赔、职业举报案件的处理，原则上不纳入纠错考核机制和投诉举报异常处理或满意度测评考核等，从源头上缓解职业索赔、职业举报案件带来的巨大压力和精神负担。

下一步，宜春市市场监督管理局将根据《办法》规定，抓好落实落地，制定全系统的职业投诉举报处置流程，建立投诉举报异常名录，加强与政法系统各部门联系，建立联席会议制度，切实将《办法》转化为打造“全省营商环境一等市”的利器，为促进宜春经济社会高质量跨越式发展贡献更大力量。

（江西省宜春市市场监管局）