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今年来，湖北省随州市市场监管局将强化消费者和企业合法权益，助力优化营商环境放在重要位置，坚持人民至上的工作理念，消费维权念好“四字诀”，采取多项有效举措及时化解消费纠纷，提升维权服务效能。据省局12315指挥中心统计，今年以来随州市消费投诉调解成功率为60.62%，位居全省第二，高于全省平均值和全国平均值。

突出“快”字当头，畅通诉求受理渠道。3月，12315与12345完成线路联通、话务呼转工作，实现“双号并行”和“24小时接听”，实现数据共享，减少重复投诉，推行“双催办”、跟踪问效、重点工单筛查等工作制度，实现受理及时，转办、分流快速，督办、反馈及时的目的，促使工作的精准度、流畅度、处置力度同步提升。

突出“严”字为要，聚焦重点领域监管。市局消保科将多渠道受理的、通过平台收集到的消费维权热点难点问题进行梳理再核查并及时反馈局各业务科室、属地市场监管局（所）及相关职能部门，横向联动、上下协同，加强老人、儿童等重点人群、乳制品和肉制品等重点产品、校园周边等重点区域的食品安全监管，严厉查处制假售劣、侵害消费者权益的违法行为。

突出“优”字着力，靶向开展监测预警。实行“周统计月分析”制度，充分发挥12315平台统计调查信息系统中投诉举报数据统计分析作用，针对季度或年度消费投诉热点开展监测预警，及时梳理可能存在的系统性、风险性信息，为投诉举报工作风险管控提供参考依据。同时，积极指导各级消费维权执法人员及市场主体维权服务站提高保护消费者合法权益的能力，组织多种形式的消费维权培训，加强法律法规和维权调处知识学习，切实提高服务水平和业务能力。

突出“实”字托底，建立多元化解机制。大力发展ODR企业和推广应用湖北315和解平台，实行高标准、严程序，积极动员投诉比较集中、投诉热点问题突出、解决纠纷较好的企业申报成为ODR企业和入驻湖北315和解平台。采取定期回访，提高ODR企业消费维权意识和在线纠纷处理的能力，将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，降低维权成本，提高消费维权的满意度。（汪天遥）